Несколько исторических фактов о колл-центрах и контакт-центрах
Телефонные звонки, бизнес-мессенджер на сайте, соцсети, е-майл – такие разноплановые каналы в одинаковой степени востребованы у современных компаний при организации общения с клиентами. А самый востребованный – телефонная связь, и потому у каждой крупной компании если не оборудован целый коллцентр, то как минимум существует менеджер, в чьем ведении будет находиться общение по телефону.
Первые контакт-центры и коллцентры, подобные известным нам, появились только в середине 60-х годов XX века в Америке. Это были специализированные отделения фирм, что отвечали за телефонное общение с потребителями. Через несколько лет возникли первые автоматические системы по распределению входящих звонков. Сначала это было весьма объемное оборудование, для которого нередко было необходимо отдельное здание около предприятия. Инструментом бизнеса коллцентры стали лишь лет через десять-пятнадцать. Самыми первыми их заимели компания Coca Cola (была оснащена оборудованием марки AT&T) и авиакомпания Continental (использовала решение Rockwell Galaxy). В колл-центре Continental существовала возможность забронировать билеты на авиаперелет, а сотрудники Coca Cola давали ответы на поступавшие вопросы и предложения своих потребителей. В СССР тоже работал свой коллцентр – знаменитая справочная «09». Все звонившие сюда могли спросить интересные ему сведения по предприятиям и частным лицам: режим работы организаций, номер телефона по адресу и фамилии и наоборот и иную информацию.
само слово «коллцентр» в первый раз прозвучало в 1983-м в специализированном издании Data Communications. Термин обозначал предприятие, оснащенное всем требуемым оборудованием и укомплектованное обученным персоналом, оказывающим услуги по обработке большого количества звонков по телефону. В наше время все подобные процессы компьютеризированы. Машиной выполняются все операции, не требующие присутствия «настоящего» менеджера. Среди них – сопровождение заявки, Сервис автообзвона, информационные обзвоны, опросы и другие такие процедуры.
